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从拆表停水想到个性化人性化服务

从拆表停水想到个性化人性化服务

作者:xt    来源:未知    发布时间:2019-03-25 10:18    浏览量:

近日,笔者看到这样一则用户投诉案例:某市一幢居民老住宅楼中尚有几户住户未申请安装自来水一户一表,其中一张姓居民和其它几位住户共用一只水表。由于使用共用表的几位住户之间的一些原因,累计有半年多未能按时向所在城市的自来水公司缴纳水费,自来水公司多次在工作时间上门通知缴费均因碰不到人无功而返,查看用户资料又因无联系电话登记。为此,自来水公司在该居民楼楼道墙上和水费通知单安放处分别张贴缴费通知,但期间用户一直未能主动联系自来水公司,也未缴清所欠水费。鉴于此,自来水公司按照当地城市供水管理办法的有关规定,向该住户发出停水通知单并张贴在其楼道上,在用户仍无反馈的情况下,自来水公司实施拆表停水。不料拆表停水后,张姓用户立即打电话进行投诉,理由是本人每天在外工作早出晚归,根本未看到缴费和拆表通知单。在受理投诉同时,自来水公司要求其尽快缴清欠费并立即恢复供水,此事在用户付清水费自来水公司马上恢复供水后得到解决。

  在这个城市供水用户服务的典型案例中,尽管自来水公司**终顺利回收了自来水欠费,但却以接受处理用户投诉的形式解决,应该说方式方法上并非**,至少有两点值得认真思考和改进。

  一是处理问题可以再人性化一点。消费者化钱消费,天经地义,用户理应按时缴纳水费,自来水公司也应该及时向用户催缴水费,一切都符合常理。在这一事件中,自来水公司采取停水措施催缴水费,道理虽在自来水公司,但如果从全心全意为用户服务的角度出发,则有失人性化的一面。如在程序上,能不能想方设法和用户取得当面沟通,耐心告知按时缴费的相关义务,充分解释采取拆表停水的相关理由?如在工作方法上,如果白天碰不到用户,能不能晚上试着上门联系?或者联系其邻居事先掌握其作息时间提前等候会面等候?毕竟,拆表停水是非常之举,将直接影响用户正常生活,事先一定要考虑慎重和周全。

  二是用户联系渠道要更多样一些。在公用服务行业向用户提供服务过程中,由于公用服务部门的强势地位,双方存在着信息不对称。虽然目前电话、网络、短信等渠道日益增多,但还有相当的老、弱、病、穷等群体,他们更多地会采用面对面的沟通方式。另外,随着城市的加快发展,居民住房变化频繁,相关信息变化复杂。在这种情况下,作为自来水公司,更需要全面掌握并不断更新用户信息,尤其是要想方设法取得与用户的联系。同时,抄表工在上门抄表时,对一些欠费用户等特殊对象顺便联系、提醒一下,或通过当地居委会做好相关告知工作。有了这些基础,与用户沟通起来就会顺畅许多,容易取得用户的理解。

  总之,在向用户提供服务的过程中,既维护好公用服务部门的利益,又服务好广大人民群众,同时充分取得用户的理解和支持,始终是我们水务企业努力的方向和服务的原则。

 

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